GESTION OPERATIVA DE TIENDAS.

Mas alla del tamaño, de los recursos disponibles

Cuando un Dueño o Jefe de una tienda se pregunta cómo hacer más efectiva su labor las respuestas suelen ser muchas y muy variadas. Cada una de ellas tiene su grado de verdad y su grado de efectividad.
Pero para que estas sean realmente útiles y vayan al objetivo principal que es el de poder vender más, solo hay que tener en mente un objetivo: como dar mejor servicio a nuestros clientes, como resolverles el problema que nos presentan y que es el de adquirir un producto en la mejor forma y en las mejores condiciones.
Y para ello hay que partir por lo mas básico:

Conocer a nuestros clientes. Los tenemos a la mano, los vemos todos los días, a veces conversamos con ellos. Pero no sabemos entender que quieren, como podemos resolver mejor sus requerimientos, como van cambiando, que piensan de nosotros y que esperan de nosotros. Perdemos una gran oportunidad de obtener esta información básica para el éxito de nuestro negocio.

Si esto lo hacemos, metódicamente y permanentemente, vamos a tener una información fundamental para poder resolver los otros problemas de gestión.

  • ¿Qué les debemos de ofrecer? El mix de productos que muchas veces ofrecemos no está a la altura de lo que espera nuestro cliente. Y este es el punto principal para poder darle satisfacción. Solamente podremos saberlo si estamos permanentemente consultándolo sobre su parecer ante lo ofrecido. Atentos ante su reacción en la sala.
  • ¿Cómo se lo debemos ofrecer? Y aquí entra el servicio que debemos de entregarle. Todo va a depender del tipo de cliente y el tipo de productos que tenemos. El servicio no es medible en forma aislada, como muchas veces se hace, sino va en un conjunto con la satisfacción que el cliente tiene al solicitar nuestro servicio.
  • ¿Cómo debemos presentarnos? Punto que a veces descuidamos mucho. Pareciera ser que no es muy importante. Pero lo es, ya que es la forma como el cliente nos ve. La vista es el sentido más fuerte en todo el mundo retail. Lo que se ve es lo que crea la imagen que el cliente tiene de nosotros. Como nos presentamos ante él, y en cuanto a productos, hay un dicho muy cierto: lo que no se ve, no se vende.
  • ¿Quién debe entregar el servicio? Aquí entramos en un tema crucial. Nuestros empleados, nuestra fuerza de venta, nuestro único contacto directo, verdadero, con el cliente. El que es capaz de construir o destruir en un segundo todos los demás esfuerzos. Debemos de saber elegirlos, capacitarlos adecuadamente y darles las herramientas para que puedan desempeñarse en la mejor forma posible. Hacerlos parte de la empresa, que sientan pertenencia, que tengan por misión crear clientes para que estos vuelvan a preferirnos

Y finalmente

  • ¿Cómo controlamos nuestra operación? Hoy en día ya no basta con saber, más o menos que pasa, que tenemos, que se vende. Los sistemas de gestión y control son fundamentales, por muy básicos que sean. Hoy está a nuestro alcance sistemas muy simples de bajo costo o como también otros más sofisticados. Sea cual fuere, no podemos dejar que solo nuestro instinto y ojo nos de la información que requerimos.

¿Cuál de todo esto es lo más importante? Todo. Hágalo todo suficientemente bien y vera que el éxito está a su alcance. No es cuestión de dinero o tamaño. Es cuestión de voluntad, de querer hacerlo de entenderlo. Y nunca olvidar que RETAIL IS DETAILS. No descuide los detalles.

 

Miguel Meyer P.
Director Master Consultores S.A.

 

Actualizaciones por RSS

Suscríbete a nuestro boletín de noticias y Cursos de capacitación